Un contracargo es un mecanismo que se creó para solucionar aquellos cargos que se aplican a una tarjeta de crédito o débito y que no son reconocidos por el tarjetahabiente, de acuerdo a la Condusef. Ocurren cuando el cliente se comunica a su banco para notificar que en su estado de cuenta tiene un cargo que no reconoce, por lo que el banco emisor envía la solicitud al banco del negocio del comercio.

La Condusef indica que respecto al comercio electrónico de México en 2018, el 0.34% fueron contracargos en compras autorizadas. Si estás en esta situación o quieres saber qué hacer si recibes un contracargo, te indicamos el proceso para que cuentes con la información necesaria.

¿Cómo se realizan los contracargos?

Para saber qué es lo se debe hacer en caso de recibir un contracargo, es importante conocer cómo se realizan. Así que este es el proceso:

  • Cuando la persona no está de acuerdo con el cargo, reclama a través de su banco emisor.
  • Después el banco emisor hace un primer filtro para determinar si el proceso procede o no.
  • El banco emisor se comunica al banco del comercio donde se realizó la compra para presentar el contracargo
  • Se presentan las evidencias necesarias para llegar a una resolución.

En ocasiones suele ocurrir que el comprador informe sobre un cargo que desconoce, esto puede ser por una confusión y que una vez que su banco emisor le solicite la información, se haga la aclaración y no se continúe con el procedimiento.

De no ser así y sea otro el motivo por el cual se inició la disputa, se solicitarán las evidencias y a partir de esto, se tendrá la resolución. Si el proceso concluye a favor del tarjetahabiente el comercio deberá regresar el monto de la compra y generalmente se hace un cobro de comisión por las pasarelas de pago.

Que hacer si recibes un contracargo

¿Qué hacer si recibo un contracargo?

Si recibes un contracargo debes tener claro el proceso antes descrito, para que sepas qué es lo que sucederá.
En el momento que el banco del emisor te notifique, debes contar con la información que compruebe, de ser así, que la persona sí realizó la compra o las características del producto que se le entregó. Cualquier evidencia que sirva de acuerdo a la razón por la cual se interpuso la disputa.

Por esto debes tener muy claro, las razones por las cuales los usuarios pueden presentar una disputa:

  • No recibió el producto que adquirió.
  • Le robaron sus datos y se hizo con ellos la compra.
  • Porque desconoce el cargo que se está realizando, debido a confusión en el nombre que aparece en su estado de cuenta.
  • Inconformidad con los tiempos de envío.
  • No está satisfecho con la calidad o características del producto, entre otras.

¿Cómo disminuir los contracargos?

Si bien es necesario saber qué hacer si recibes este tipo de notificaciones, cuando el cliente no reconoce un cargo de nuestra tienda en línea, es igualmente necesario saber cómo podemos disminuir los contracargos. Es una realidad que las disputas significan uno de los retos del comercio electrónico, pues comúnmente favorecen al tarjetahabiente y esto representa una pérdida para la tienda online.

Por lo que, en la medida de lo posible, es recomendable seguir una serie de consejos que te ayude a evitarlos:

  • La regla número uno será una buena atención al cliente: antes, durante y después de la venta. En ocasiones al tener accesibles canales de comunicación podemos evitar que el cliente se decida por realizar un contracargo.

Si existió una confusión en el pedido, en la entrega, características del producto, es mejor propiciar que la persona se acerque a nosotros y facilitar el proceso para lograr quede satisfecho.

  • Ser claro con las políticas de entrega, tiempos de envíos y devoluciones.çContar con herramientas o pasarelas de pago seguras.

Los contracargos significan un golpe a la economía de la tienda en línea, en el corto y largo plazo, por lo que es importante, prestar atención a cualquier aspecto que podamos mejorar para evitarlos.


Recuerda, este es un texto informativo que contiene sugerencias. En Kueski no nos hacemos responsables por los resultados obtenidos al utilizar los productos/servicios aquí mencionados.

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